كشف استطلاع حديث أنجزه المركز المغربي للمواطنة، حول موضوع “السلوك المهني بالمغرب” عن مستويات مرتفعة من عدم الرضا لدى المشاركين بشأن جودة الخدمات المقدمة في عدد من القطاعات العمومية والخاصة، وفي مقدمتها الصحة العمومية وسيارات الأجرة، وسط انتقادات تتعلق بظروف الاستقبال وطول الانتظار وضعف جودة بعض الخدمات.
واستند الاستطلاع الذي نشرت نتائجه خلال أكتوبر 2026، إلى إجابات 650 مشاركا، جرى جمعها عبر استبيان إلكتروني مفتوح خلال الفترة الممتدة من نونبر 2025 إلى مارس 2026، وشمل تقييم عشرة قطاعات عمومية وثماني فئات من المهن والخدمات الخاصة.
وأظهرت النتائج أن 87.3 في المائة من المشاركين عبروا عن عدم رضاهم عن خدمات الصحة العمومية، مقابل 12.7 في المائة فقط أبدوا رضاهم، وهو ما يعكس حجم الانتقادات التي وجهها المستجوبون إلى ظروف الاستفادة من الخدمات الصحية.
وتصدر نقص المستلزمات الطبية الأساسية قائمة أسباب الاستياء بنسبة بلغت 85.4 في المائة، يليه طول مدة الانتظار للحصول على الخدمات الصحية بنسبة 84.6 في المائة، ثم ضعف الإنصاف في المعاملة وعدم التمييز بين المرتفقين بنسبة 81.2 في المائة.
كما سجل الاستطلاع عدم رضا 78.5 في المائة من المشاركين عن جودة الاستقبال والتواصل والتوجيه بالمؤسسات الصحية، فيما بلغت نسبة عدم الرضا عن جودة الخدمات الطبية 78.4 في المائة.
ولم تقتصر الانتقادات على قطاع الصحة، إذ أظهرت النتائج أن نسبة الرضا عن الخدمات المقدمة بالجماعات الترابية لم تتجاوز 21.4 في المائة، مقابل 25.8 في المائة بالتعليم العمومي، و26 في المائة بقطاع الضرائب، و28.8 في المائة بقطاع العدالة.
أما على مستوى المهن والخدمات الخاصة، فقد جاءت سيارات الأجرة ضمن الخدمات الأكثر إثارة للاستياء بنسبة بلغت 76.2 في المائة، مقابل 23.8 في المائة فقط عبروا عن رضاهم.
وأبرز المشاركون مجموعة من الممارسات التي تؤثر في تقييمهم لخدمات سيارات الأجرة الصغيرة، من بينها نقل ركاب إضافيين دون موافقة الزبون، وهي ممارسة سجلت نسبة عدم رضا بلغت 87.7 في المائة، إضافة إلى رفض نقل الزبائن نحو وجهاتهم المطلوبة بنسبة 78.6 في المائة.
كما سجلت الدراسة انتقادات تتعلق بظروف الراحة داخل سيارات الأجرة، والسلامة أثناء السياقة واحترام قانون السير، فضلا عن طريقة التعامل مع الزبائن.
وفي المقابل حظيت الصيدليات ومحلات البقالة بمستويات رضا أعلى ضمن المهن والخدمات الخاصة المشمولة بالدراسة، بنسب بلغت على التوالي 70.7 و70.3 في المائة.
وسلط الاستطلاع الضوء كذلك على بعض الممارسات التي تثير استياء المرتفقين، من بينها الغياب وعدم احترام أوقات العمل بالإدارات، والتأخر في معالجة الملفات، وضعف الشفافية بشأن المساطر والإجراءات، إلى جانب تصورات المشاركين بشأن بعض الممارسات المرتبطة بطلب الإكراميات أو الرشوة.
وتعيد هذه النتائج إلى الواجهة إشكالية جودة الخدمات وعلاقة المواطن بالإدارة ومقدمي الخدمات، وتبرز أهمية تحسين الاستقبال، واحترام المواعيد، وضمان المساواة بين المرتفقين، وتعزيز آليات المراقبة والمساءلة.
غير أن المركز المغربي للمواطنة اعتمد في هذا الاستطلاع على مشاركة طوعية عبر الإنترنت، وليس على عينة احتمالية ممثلة لجميع سكان المغرب، مما يجعل النتائج معبرة عن آراء وتجارب المشاركين، ولا يسمح بتعميم النسب إحصائياً على مجموع المواطنين.
ويبقى تحسين جودة الخدمات العمومية والخاصة أحد المطالب الأساسية التي تعكسها هذه النتائج، خصوصا في قطاعي الصحة والنقل، حيث يرتبط رضا المواطن ليس فقط بتوفر الخدمة، وإنما أيضا بجودتها واحترام كرامة المستفيدين منها.
